Chính sách xử lý Khiếu nại

A. MỤC ĐÍCH VÀ CAM KẾT

Mục đích: Chính sách này được thiết lập nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại CÔNG TY CỔ PHẦN CMTC VIỆT NAM (sau đây gọi là “CMTC Việt Nam”) cung cấp thông qua website cmtcvietnam.com và các kênh giao dịch khác.

Phạm vi áp dụng: Chính sách này áp dụng cho tất cả các khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức (sau đây gọi chung là “khách hàng”) đã và đang sử dụng các dịch vụ được cung cấp bởi CMTC Việt Nam

Cơ sở pháp lý: Quy trình giải quyết khiếu nại tuân thủ các nguyên tắc cơ bản và quy định của pháp luật Việt Nam, đặc biệt là Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng và các quy định liên quan trong Luật khiếu nại.

Chúng tôi cam kết giải quyết mọi khiếu nại dựa trên tinh thần Minh bạch – Công bằng – Nhanh chóng và tuân thủ tuyệt đối Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam.

B. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN & XỬ LÝ KHIẾU NẠI

Khách hàng có quyền gửi khiếu nại nếu cảm thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ hoặc thái độ phục vụ của nhân viên.

BƯỚC 1: Tiếp nhận phản ánh

Khách hàng có thể gửi yêu cầu qua các kênh chính thức sau:

• Hotline (Ưu tiên): 0975.158.747 
• Email: cmtcvietnam@gmail.com
• Trực tiếp tại văn phòng: A12, Khu đấu giá QSD đất Vạn Phúc, Phường Vạn Phúc, Quận Hà Đông, TP. Hà Nội.

Lưu ý: Để được xử lý nhanh nhất, Quý khách vui lòng cung cấp: Tên khách hàng, thông tin liên hệ (số điện thoại, email), thông tin về dịch vụ đã sử dụng, nội dung sự việc và hình ảnh/bằng chứng liên quan.

BƯỚC 2: Xác nhận Chúng tôi sẽ gửi thông báo xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại của khách hàng (qua email hoặc hình thức phù hợp khác) trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại hợp lệ.

BƯỚC 3: Phân tích và xác minh

• Bộ phận CSKH có trách nhiệm sẽ tiếp nhận, ghi nhận khiếu nại vào hệ thống theo dõi.
• Tiến hành xem xét, xác minh nội dung khiếu nại, đối chiếu thông tin khách hàng cung cấp với dữ liệu lưu trữ của công ty.
• Phân tích nguyên nhân gốc rễ của vấn đề (ví dụ: lỗi quy trình nội bộ, sai sót thông tin từ khách hàng, yêu cầu không phù hợp từ bên thứ ba, hiểu lầm về phạm vi dịch vụ…).
• Trong trường hợp cần thiết, chúng tôi có thể liên hệ khách hàng để yêu cầu cung cấp thêm thông tin, tài liệu làm rõ.

BƯỚC 4: Thời hạn phản hồi và giải quyết sơ bộ: CMTC VIệt Nam nỗ lực đưa ra phản hồi về hướng giải quyết hoặc kết quả giải quyết sơ bộ cho khách hàng trong vòng 07 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày xác nhận tiếp nhận khiếu nại. Đối với các trường hợp phức tạp cần thêm thời gian xác minh, thời gian giải quyết có thể kéo dài hơn. Chúng tôi sẽ thông báo cho khách hàng nếu cần gia hạn thời gian xử lý.

BƯỚC 5: Giải pháp đề xuất: Tùy thuộc vào kết quả xác minh và bản chất của khiếu nại, các giải pháp có thể bao gồm

• Giải thích, làm rõ thông tin về dịch vụ, quy trình.
• Xin lỗi khách hàng (nếu lỗi thuộc về CMTC VIệt Nam).
• Sửa chữa, khắc phục lỗi (ví dụ: chỉnh sửa hồ sơ, thực hiện lại một phần dịch vụ).
• Hoàn trả một phần hoặc toàn bộ phí dịch vụ đã thu theo đúng Chính sách hoàn trả phí dịch vụ - Link (tùy theo mức độ ảnh hưởng và lỗi xác định).
• Các giải pháp khác phù hợp với quy định của pháp luật và thỏa thuận giữa hai bên.

C. CHÍNH SÁCH BỒI THƯỜNG & GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

1. Thương lượng:

• Chúng tôi khuyến khích và ưu tiên giải quyết mọi khiếu nại, tranh chấp thông qua thương lượng trực tiếp trên tinh thần thiện chí, hợp tác. Khách hàng có quyền yêu cầu thương lượng. Nguyễn Lê có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu thương lượng và tiến hành thương lượng với khách hàng trong thời hạn 07 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu
•  Trường hợp từ chối thương lượng, chúng tôi sẽ trả lời bằng văn bản và nêu rõ lý do trong thời hạn này

2. Hòa giải:

• Nếu thương lượng không thành công, các bên có thể thỏa thuận lựa chọn một bên thứ ba là tổ chức hòa giải hoặc hòa giải viên để tiến hành hòa giải theo quy định của pháp luật về hòa giải.
• Việc hòa giải được thực hiện trên nguyên tắc tự nguyện, bình đẳng, thiện chí, hợp tác, trung thực, khách quan và bảo mật thông tin.

3. Giải quyết tranh chấp

• Chúng tôi ưu tiên giải quyết mọi mâu thuẫn thông qua Thương lượng và Hòa giải.
• Trong trường hợp thương lượng không thành, vụ việc sẽ được đưa ra giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Hà Nội. Quyết định của Tòa án là quyết định cuối cùng mà hai bên phải tuân theo. Án phí sẽ do bên thua kiện chịu trách nhiệm chi trả.

D. CAM KẾT BẢO MẬT THÔNG TIN

Trong quá trình giải quyết khiếu nại, CMTC Việt Nam cam kết bảo mật tuyệt đối mọi thông tin cá nhân và nội dung trao đổi của khách hàng, không tiết lộ cho bên thứ ba (trừ cơ quan pháp luật).

E. LIÊN HỆ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Bộ phận chịu trách nhiệm và giải quyết khiếu nại

• Trụ sở chính: A12, Khu đấu giá QSD đất Vạn Phúc, Phường Vạn Phúc, Quận Hà Đông, TP. Hà Nội.
• Hotline Khiếu nại: 0975.158.747
• Email: cmtcvietnam@gmail.com